Un centre d’appel permet de réaliser toutes sortes d’études, qu’il s’agisse d’études de marché, de tests de campagne de publicité ou encore de tests de produits. Le téléphone sert à réaliser les études de satisfaction et permet le développement de nombreux baromètres de satisfaction clients.
L'enquête téléphonique
En ce qui concerne le questionnaire, il faut comme dans tous les types d’enquêtes tester au préalable le questionnaire. Ce dernier doit être le plus court possible. Dans certains cas, il est possible de réaliser des enquêtes avec des questionnaires longs. Il est alors indiqué d’annoncer l’appel par courrier et dans tous les cas de préciser à l’avance la durée du questionnaire. Il faut s’assurer que l’interlocuteur dispose du temps nécessaires pour répondre au questionnaire et qu’il sera disponible pendant toute la durée du questionnement (sinon prendre un rendez-vous).
Il faut réfléchir tout particulièrement à la forme des questions et ne pas proposer trop de réponses possibles, sinon, l’interlocuteur, ne pouvant mémoriser plus de 4 à 5 items, ne pourra pas répondre correctement.
L’appel de courtoisie
Un appel de courtoisie est un appel en émission par le centre d’appel qui a pour destinataire des clients de l’entreprise ou d’autres interlocuteurs (partenaires commerciaux, fournisseurs ou encre responsables administratifs).
Certaines entreprises définissent pour chacun de leurs clients un programme de relation client qui comporte un ensemble d’actions de contact par courrier, par mail mais également par un appel téléphonique qui n’a pas d’objectif directement commercial, qui est un appel de courtoisie. Lors de cet appel, l’entreprise vient remercier le client pour sa confiance qu’il lui accorde depuis x années ; elle lui offre souvent un cadeau qui peut prendre plusieurs formes (produits de l marque, invitation à un spectacle, participation à une loterie ou à un jeu…).
La nature de l’appel est non commerciale, et son but est de créer des liens qui peuvent exister entre un vendeur ou une marque et sa clientèle afin de favoriser une relation durable.
Ce genre de contact permet de maintenir un contact régulier avec la clientèle ou les partenaires de façon à les fidéliser.
l’appel de courtoisie peut être réalisé au moment de la période des vœux de fin d’être réalisé au moment de la période des vœux de fin d’année ou pour un événement particulier propre au client (anniversaire…) ou à l’entreprise (présence sur un salon, lancement d’une nouveauté, journée portes ouvertes, obtention d’un prix qualité…).
L’appel de courtoisie est donc « purement amical » et prépare de futurs appels à visée commerciale. Lors de ces appels, il peut être judicieux de développer sa connaissance client (vérifier les coordonnées de son interlocuteur, anticiper sur des projets en gestion chez le client…) afin d’alimenter la base de données clients.
Les appels de courtoisie sont souvent l’occasion pour le client, même satisfait, d’émettre des remarques, ou de poser des questions qui peuvent, si elles sont bien prises en compte, aboutir à des améliorations de produits ou de services.