QUELLES SONT LES CARACTERISTIQUES DE L'ECOUTE ACTIVE FACE A UNE OBJECTION ?
C‘est la capacité à interpréter positivement les propos du client (que ce soit une affirmation ou une question de sa part), afin de l'exploiter de manière constructive alors même qu'ils peuvent apparaître comme étant :
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soit ambigus ou flous
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soit critiques
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soit médisants
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soit déstabilisants ou provocateurs
Il s'agit donc de montrer à notre client que, pour nous, ses propos n'ont pas une « charge négative » :
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soit en lui demandant de manière non conflictuelle de nous apporter des précisions sur ce qu'il veut dire
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soit en lui accusant réception de son besoin de précisions sur le sujet évoqué
De manière caricaturale, on pourrait dire qu'il s'agit de tourner à notre avantage ce qui a été dit, mais c'est plus subtil et surtout plus complexe que ça.
QUELLES SONT SES AVANTAGES APPLIQUES AU TRAITEMENT D'UNE OBJECTION ?
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évite de se laisser influencer par son « affect », par ses émotions qui peuvent pénaliser la suite du dialogue
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empêche de répondre du “tac au tac”, par des maladresses verbales
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favorise la poursuite d' un dialogue constructif en reformulant les propos tenus
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surprend positivement le client par notre capacité à nous maîtriser
QUE FAUT-IL FAIRE POUR PRATIQUER L'ECOUTE POSITIVE ?
- Il faut isoler, dans les propos du client, les mots qui vont nous permettre de lui répondre en basculant le dialogue vers du “constructif” et non “du polémique”.
- On ne s'attarde donc pas sur la partie de ses propos qui peuvent être ambigus ou flous ou critiques ou provocateurs.
VOICI UN EXEMPLE CONCRET LORS D'UN RENDEZ-VOUS COMMERCIAL
En début de RDV :
Le client nous dit :
« Déjà ,montrez moi de quoi il s’agit…Il serait intéressant de voir ce qu’il a de particulier, « votre produit ».
Il paraît que vous êtes chers ! Du moins, c’est votre réputation »
Que faire devant un tel scénario ?
Les 2 liens ci-dessous présentent 2 cas de figure de réponse possible :
- Voir scénario sans Ecoute Positive
- Voir scénarion avec Ecoute Positive
Bruno FOUARD
Formateur-Consultant Indépendant