La Bonne gestion de la Relation Client selon un Consultant Marketing

Alors, suivez le Guide et allez chez Apple….

Connectez-vous sur le site d’Apple et choisissez un Apple Store, par exemple celui du Louvre. Prenez RDV en ligne pour un shoping personnalisé tout simplement à l’heure qui vous convient.

Rendez vous à l’Apple Store, le concierge après avoir vérifié sur son i-phone votre RDV, vous indiquera le personnal shopper qui vous est réservé.

Ce dernier vous expliquera alors qu’il est à votre disposition, pour la durée nécessaire pour répondre à vos questions (5 minutes, 2 heures ou plus s’il le faut), vous guider, vous accompagner dans votre réflexion ou vos choix et tout cela SANS AUCUNE OBLIGATION d’achat. (1ere étape cruciale de la vente…)

Il réalise alors une bonne découverte de vos motivations, interrogations, contraintes (financières, techniques, d’usages …), puis vous guide vers la ou les machines qui peuvent répondre à vos besoins. (2eme étape importante qui lui permettra d’argumenter  efficacement ).

Il vous donne les réponses à vos interrogations, réalise et effectue avec des preuves par l’exemple une démonstration in-situ et qui correspond à vos besoins. Et ce avec un enthousiasme bluffant et captivant ! (Cela nous change des vendeurs blasés et arrogants, au vocabulaire de techniciens qui ne se mettent pas à notre niveau).

Une fois toutes les explications données, l’orientation vers le type de matériel qui vous correspond le mieux, il fait un synthèse de sa proposition et ajoute naturellement les produits et services connexes à une bonne utilisation du matériel en fonction de vos usages (Apple Care, Formation One to One…). (Augmentation de l’ARPU, ni vu, ni connu….)

Il finalise l’entretien en étant certain que vous n’avez plus aucune question, vous donne sa carte de visite avec ses coordonnées pour répondre à toutes vos questions ultérieures si besoin, tout en prenant naturellement vos coordonnées. Il renforce la future relation client. (et enrichit ainsi la base de données clients pour les futures relances marketing…).

Si vous souhaitez réaliser votre achat à la suite de ce RDV, il s’occupe de vous de bout en bout : de la commande, du paiement, à la recherche du matériel en stock et sa remise en main propre. Il gère l’ensemble de la chaine et assure un service sans rupture de contact commercial, ni déficit d’information en vous informant de bout en bout.

Si vous n’achetez rien à la suite de ce RDV pour quelque raison que ce soit (besoin de réfléchir, coût, …), il vous remercie et vous accompagne à la sortie du magasin.

De retour chez vous, vous aurez la bonne surprise de recevoir un mail de synthèse de votre RDV et la solution proposée, puis une relance à J + 3 puis J +10…

Alors, quoi de plus naturel, que d’acheter en toute confiance avec une telle gestion de la relation client ?

Exemple à suivre, non ?

PS : Je dois vous avouer qu’en tant que consultant marketing spécialisé en commercial et ventes, connaissant toutes ces techniques, je suis de ce fait le plus mauvais acheteur, réticent et méfiant…

Grâce à l’excellence de cette Gestion de la Relation Client… je suis passé après 25 ans de PC à Mac… !

www.laurentrignault.com

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