Les 6 règles à respecter pour réussir son projet CRM - Dmoz.fr | Actualité insolite
Aller au contenu

Les 6 règles à respecter pour réussir son projet CRM

La mise en place d’un projet CRM est une des meilleures stratégies marketing qu’une entreprise se doit d’effectuer. Comme tout autre outil pour atteindre certains objectifs et buts, il y a certaines étapes et règles à maitriser. Aux premiers abords, cela peut avoir une similitude avec l’installation d’un logiciel de comptabilité ou de gestion : installer, former les employés et c’est fini.

Toutefois, c’est loin d’être aussi simple. Un projet CRM a en fait de l’impact sur tous les processus de l’entreprise ainsi que les habitudes professionnelles de plusieurs utilisateurs. Voici donc quelques règles à respecter pour assurer le succès de son projet CRM.

Faire l’intégration de son projet CRM dans la stratégie de l’entreprise

Le CRM est en fait l’outil qui va permettre de mettre en œuvre la stratégie marketing de son entreprise. C’est l’arme sur quoi toutes les stratégies se reposent. C’est la raison principale pour considérer certains éléments avant de choisir son outil. Le choix doit en fait se faire en fonction des objectifs à atteindre, la destination à atteindre et l’évolution souhaitée.

Un diagnostic rapide s’impose dans cette éventualité, comme savoir :

– Quel est le métier ? Quels sont les produits qu’il faut développer ? Dans quels secteurs ce développement va-t-il avoir lieu d’être ? De quelles façons le secteur d’activité va-t-il pouvoir évoluer ? Quelles tâches faudrait-il effectuer pour se démarquer de ses concurrences ?

– De quelles façons atteindre les objectifs ? Qu’est-ce que les salariés doivent faire pour la réalisation des objectifs de son entreprise ? Sur quoi leur besoin futur va-t-il se porter ? L’entreprise dispose-t-elle assez d’homme, assez de moyens… ?

Après ce diagnostic, le vrai projet CRM peut commencer. Comme toutes autres activités liées au marketing relationnel, il faudra tout de même rédiger un document qui va définir le périmètre de l’application, la structure du projet, les stratégies de déploiement, les activités de communication.

Privilégier le changement constructif

La résistance au changement est en fait le premier ennemi de tous les projets CRM. Dans la plupart des cas, cet outil est juste perçu auprès des employés comme une façon de contrôler leurs actions et non comme un coup de pouce pour l’atteinte des objectifs des salariés de la société. De même que l’approche client, l’idée est de définir le but ainsi que les champs d’action de l’outil afin d’éviter toute incompréhension. Et en même temps de mettre en avant l’importance des bénéfices et la praticité que cette solution apporte aux utilisateurs.

Les changements sont parfois très simples et inévitables comme pour le marketing digital… En l’occurrence la préférence de l’écrit au lieu de l’oral, pour noter les appels entrants, les rendez-vous, les courriers…

Assurer le bon contrôle de l’outil et son adaptation aux besoins

Dans tous les cas, une première formation pour les utilisateurs est importante. Au début c’est généralement effectué par les prestataires, puis la tâche peut être prise en charge par les employés. Cependant le plus important est que tout le monde soit, comme en marketing relationnel, au courant du mode d’emploi du produit et soit témoin des implications.

Pour répondre aux autres questions ainsi qu’aux éventuelles attentes, il faudrait prévoir une piqure de rappel après un ou deux mois plus tard. En même temps, il ne faut pas perdre l’œil sur l’évolution de l’atteinte des objectifs du projet en question. Définir les indicateurs liés étroitement à la réussite du logiciel CRM est alors important aussi avant le lancement du projet. Ces indicateurs se portent sur les fiches mentionnant les adresses e-mail, un taux de NPAI relativement bas, un taux d’affaires en baisse, une hausse du chiffre d’affaires (CA) de M%.

-