Notre agence web créée il y a plus de 6 ans aujourd’hui, ce qui nous permet d’avoir déjà une assez bonne vision du marché et de ses évolutions concernant la clientèle des PME et des petites structures notamment, tant au niveau des technologies web utilisées qu’au niveau analyse comportementale. Historiquement, nous avons fait le choix dès le départ, à la suite d’une étude de marché réalisée en grandeur nature, de nous orienter très vite vers la production de notre propre offre de prestations web mais à forte vocation « service ». Dès lors, nous avons pu constater une évolution sensible des comportements des acteurs utilisateurs de services web, au fur et à mesure de notre propre développement, que nous avons résumée en trois observations principales nous paraissant les plus révélatrices des tendances actuelles du marché :
1-Le sacrifice du service de la part d’un certain nombre de professionnels nuit à l’appréciation du marché par la clientèle potentielle.
Malheureusement, certaines sociétés, souvent leaders, n’hésitent pas à pratiquer la « politique de la terre brulée » en terme de commercialisation, au risque de sacrifier la perception du niveau de qualité de service inhérent à notre profession. Les conséquences fâcheuses constatées, à la suite de confidences de quelques clients insatisfaits récupérés, sont, d’une part, le délai très long de mise en ligne de leur site web (jusqu’à plusieurs mois parfois, certains de nos concurrents vendant « à la chaîne » leur sites web sans se préoccuper du suivi de la production et de l’engorgement s’ensuivant généralement), et, d’autre part, un rendu du site web le plus souvent médiocre comparé à un investissement initial conséquent… De ce fait, un prestataire leader en location de sites web n’a pas hésité à nous confier que 80% de sa clientèle en sites web se déclarait déçue passés quelques temps, en raison d’un discours idyllique de la part de prestataires partenaires présentant leurs offres comme exagérément « révolutionnaires » en terme de gain de clientèle … Aussi, nous pouvons nous-mêmes relater une anecdote concernant l’un de nos clients. Celui-ci avait d’abord manifesté une grande défiance à note égard (et pour cause : il avait été déçu à deux reprises par des prestataires web peu scrupuleux auparavant… !) ; mais nous avons tout de même fini par le convaincre d’adopter l’une de nos solutions, non sans mal, en lui faisant admettre notre réelle différence en terme de service. Aujourd’hui, nous avons coutume de nous en féliciter à chacune de nos entrevues ! Nous avons surtout pu mesurer le dégât qui peut être infligé à l’image de notre métier par certains prestataires …
2-Le prix est loin d’être le vecteur de différenciation le plus probant dans l’acte d’achat d’un site web.
Il existe encore à ce jour de grandes disparités dans l’offre tarifaire des prestataires web, même si elles sont certes moins marquées qu’au début des années 2000. Aujourd’hui, les offres gagnantes sont celles qui concourent au meilleur rapport prestations/prix, c'est-à-dire correspondant le plus finement possible au besoin du client mais sans lui « infliger » un tarif trop élevé ; or, nous constatons l’existence d’offres de prix très élevées pour des prestations de très haute qualité (allant bien au-delà du besoin réel du client), mais aussi, à l’inverse, des prestations à bas prix mais manquant cruellement de personnalisation ou d’originalité. Ne perdons pas de vue également que le client veut être avant tout rassuré, voire accompagné dans l’utilisation de son outil internet ; il veut généralement passer un minimum de temps derrière son clavier, préférant se consacrer à son cœur de métier. Il souhaite, en revanche, se sentir sécurisé par un service accru et permanent. Là encore, nous pouvons relater plusieurs expériences illustrant notre propos ; par exemple, nous récupérons régulièrement des clients ayant au préalable opté pour une solution de création de site par eux-mêmes (logiciels autonomes peu onéreux), mais, devant le rendu final et le temps phénoménal passé pour ce faire, ces clients finissent généralement par s’orienter vers les services d’une société comme la nôtre (pour preuve, un certain nombre de solutions gratuites ou à bas coût existent depuis des années et sont pourtant assez peu utilisées, bien que largement diffusées et très marquetées … ). Le client est avant tout un client « averti » aujourd’hui et apprécie la transparence des offres ainsi que la non-standardisation des services, quitte à ce que le prestataire s’immisce dans la réalisation de ses projets, voire la définition même de sa stratégie marketing…
3- Un intérêt grandissant du référencement web comme instrument commercial et marketing.
La prise en considération de l’importance du référencement pour se distinguer de la concurrence et acquérir de la visibilité est un fait qui ne se dément pas actuellement, en particulier sur un réseau internet qui s’étoffe chaque jour de manière exponentielle en sites web en tous genres. Une prise de conscience s’est progressivement faite jour sur la nécessité pour les organisations de se distinguer et de prendre leur place sur la toile pour espérer « grappiller » un maximum de business sur le net … Pour donner une idée de l’impact grandissant du référencement web depuis ces 5 ou 6 dernières années, nous constations au début une frange limitée des décideurs d’entreprises, tous confondus, qui connaissait les « vertus » du référencement, voire l’existence même des moteurs de recherche ; or, aujourd’hui, et depuis quelques temps déjà, même le « petit » artisan du coin (ce qui n’est pas péjoratif mais plutôt synonyme de proximité et de service) connaît GOOGLE et rêve d’y figurer en bonne place… Mais là encore des disparités importantes dans le contenu des offres sont de nature à dérouter le client qui risque de ne pas en avoir pour son argent. En effet, le terme « référencement » est très galvaudé aujourd’hui et peut être utilisé dans les propositions commerciales pour évoquer aussi bien une simple optimisation de pages web qu’un positionnement garanti en 1ère page de GOOGLE ! Difficile alors pour le profane de « séparer le bon grain de l’ivraie » sans un conseil appuyé et désintéressé … C’est là que la transparence du professionnel peut rassurer et devenir le préalable d’une relation de confiance, ce qui ne s’est jamais démentie vis-à-vis de notre propre expérience …
En conclusion, nous dirons qu’aujourd’hui les clients sont plus que jamais attentifs à la qualité de service. Celle-ci se traduit par un suivi réel et un accompagnement constant pour des clients qui ne se laissent plus prendre aux discours commerciaux de certaines sociétés jugées commercialement « agressives » ; ce qui peut être perçu comme un des rares effets positifs de la crise que nous connaissons depuis 2008. Nous vivons de plus en plus dans une ère de services, dans le bon sens du terme, et le secteur de l’offre de prestations web peut être emblématique du phénomène. Si aujourd’hui le site web en lui-même peut être assimilé à un produit fini (même si sa mise à jour et sa maintenance doivent être constantes), l’offre de référencement web est, quant à elle, pleinement un service, nécessitant une intervention constante et minutieuse du prestataire. Nous estimons donc que dans notre métier l’avenir appartient aux agences web qui sauront offrir un produit de qualité doublé d’un service digne de ce nom, à mi-chemin entre les stratégies de production standardisées à bas prix (au sacrifice du suivi de clientèle) et les offres haut de gamme mais à prix dissuasifs. L’offre de prestataires en création de sites web est généralement considérée comme très concurrentielle, or, à partir du moment où le prestataire respecte une qualité des prestations associée à un prix raisonnable, notre expérience commerciale nous démontre que relativement peu de sociétés se font concurrence et nous ne ressentons, en ce qui nous concerne, que faiblement l’impact de la concurrence à qualité de prestation égale…