La mesure de la satisfaction clients est devenu incontournable pour la majorité des entreprises. Le grand enjeu, dans des marchés se renouvelant toujours, est de pouvoir conserver une clientèle fidèle permettant d'avoir la visibilité nécessaire pour l'entreprise. La réalisation d'enquêtes de satisfaction est le moyen le plus connu pour mesurer les attentes, la satisfaction, l'opinion, la perception de vos clients.
Et de là ajuster la qualité de service adéquate en fonction du ressenti et des attentes de vos clients. Ces enquêtes qualité peuvent être réalisées par différents moyens : par voie électronique grâce à des questionnaires en ligne, par voie téléphonique au cours d'entretien, par voie papier (possibilité de scanner les réponses) ou bien en face à face. Cette phase de collecte de données permet donc de récupérer l'ensemble des informations voulues et définies dans le cadre d'un questionnaire d'enquête. Le traitement et l'analyse statistique est ensuite possible et permet de visualiser les résultats de l'enquête et de mieux comprendre l'ensemble des facteurs pouvant procurer de la satisfaction ou de l'insatisfaction. La mise en évidence de ces points atypiques permet de mettre en place un plan d'actions correctrices ciblé et améliorer la satisfaction clients d'un côté et mais aussi les processus internes de l'entreprise.
Les domaines de réalisation d'enquêtes sont relativement larges :
- Les plus connues sont les enquêtes dites externes en direction de clients en B2B ou B2C,
- Les enquêtes internes dans le cadre de démarche de qualité et intéressent actuellement quasiment l'ensemble des fonctions “support” d'une entreprise (délivrant un service d'appui aux métiers opérationnels) : informatique, achats, RH, services généraux, restauration, communication interne…etc
Ces enquêtes de satisfaction peuvent donc être conduites dans le cadre de certification qualité type ISO ou d'améliorer de la qualité et des processus internes telle la démarche Six Sigma avec l'intégration d'indicateurs de satisfaction au sein d'un Balanced Scorecard.
Pour plus d'informations sur les enquêtes de satisfaction et les différents moyens de les réaliser, vous pouvez consulter ce guide décrivant les étapes essentielles à la réalisation d'études marketing : réaliser votre enquête de satisfaction.