Selon une étude menée par J.D Power and Associates sur l’indice de fidélité des clients canadiens (2012 Canadian Customer Commitment Index StudyMS), il est possible d’augmenter le taux de fidélisation de la clientèle chez les concessionnaires et les garages spécialisés en assurant une expérience des plus satisfaisantes.
On a évalué, chez plus de 18 000 propriétaires dont les véhicules ont entre 4 et 12 ans, les comportements à l’égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité envers leur garage. La satisfaction globale a été estimée selon cinq points :
– Services précédant les travaux
– Compétence du conseiller
– Installations
– Qualité du service
– Prise en main du véhicule
Bien que les ateliers spécialisés dans les changements d’huile l’emportent quant à la qualité du service ciblé qu’ils offrent, le service à la clientèle des concessionnaires est davantage compétent dans un plus grand nombre de domaines et possèdent des installations largement plus importantes.
Comment améliorer son taux de satisfaction client ?
Pour atteindre un bon taux de satisfaction du consommateur, les garages indépendants ou appartenant à des concessionnaires ont tout intérêt à miser sur leurs employés qui ont suivi un cours de mécanique automobile en conseil technique parce que ces employés se retrouvent en première ligne de service. Comme indiqué plus haut, la satisfaction du client repose sur la compétence du conseiller, les services précédant les travaux, la prise en charge de l’automobile, bref les aspects du métier dont est responsable l’aviseur technique.
L’aviseur technique est chargé d’optimiser les opérations de l'entreprise. Il accueille le client, planifie les entrées des véhicules pour réparations ou entretien. Il assiste les techniciens dans leur travail. Il fait le suivi avec les clients pour réparations futures ou entretiens préventifs. En résumé, c’est à travers le professionnalisme de celui qui a suivi son cours d’aviseur technique que le client se fera une idée de l’entreprise qui le dessert.
Un autre aspect de la mécanique suscite des réactions fortes de la part du consommateur. Lorsque celui-ci se présente au garage avec une voiture accidentée, il appréhende l’annonce du coût des réparations. Ce sera alors à l’estimateur de dommages automobiles de faire bonne impression en informant clairement le client des réparations à faire, et surtout des coûts affairant à ces réparations. L’estimateur en dommages a un rôle primordial à jouer, tant pour la victime du sinistre que pour l’assureur ! Les avancées technologiques lui simplifient la tâche : il existe même une application sur téléphone intelligent qui permet au client de suivre le processus d’estimation en ligne.
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