Collaboration et service, deux critères de réussite en mécanique automobile

Imaginez que votre ordinateur, que vous utilisez tous les jours et dont vous avez besoin, ait un souci technique. Vous devez alors le faire réparer. De nombreuses questions se posent : la garantie est-elle valable, que couvre-t-elle, quelle est la cause du problème, pourrai-je récupérer mes données, etc. Si lorsque vous arrivez chez le réparateur (chaine canadienne ou petit commerce indépendant), le préposé à l’accueil ne s’occupe pas de vous, ne prend pas le temps de vous expliquer ce qui va se passer, vous n’êtes pas en confiance. Si en plus il vous parle avec un jargon technique d’informaticien, et qu’au moment de payer le montant est supérieur à ce qu’on vous avait annoncé…
Alors vous n’y retournerez probablement plus !

Et bien, c’est la même chose pour un automobiliste dont le véhicule a un problème. Que cela soit le résultat d’un accident ou d’une usure de la voiture, votre client sera inquiet, peut-être confus et aura besoin d’être rassuré. C’est donc dès l’arrivée du client que vous pouvez faire en sorte de le fidéliser. Et pour cela, chaque intervenant du processus de réparation a un rôle important à jouer.

Rappelez-vous : votre clientèle n’a probablement jamais suivi de cours de mécanique automobile ! En première ligne, les conseillers devront donc pouvoir vulgariser une situation technique. Mais pour que ces derniers puissent faire leur travail d’explication auprès du client, le reste de l’équipe (mécaniciens et autres) doivent communiquer clairement avec eux.

– L’aviseur technique / conseiller aux opérations : c’est lui qui va le plus souvent accueillir le client, écouter le problème, et activer le processus de réparation. Il doit donc d’abord s’assurer d’avoir bien compris le client, rapporter la situation à ses collègues de l’atelier, et expliquer le devis au client.

– L’estimateur de dommage automobile: il doit analyser l’état du véhicule, déterminer les réparations nécessaires, les chiffrer. Tout cela de manière à ce que le conseiller suivant le dossier puisse rapporter la situation de manière précise.

– Le mécanicien : il va effectuer les réparations. Elles doivent donc avoir été déterminées clairement, et suivre le devis établi. En cas de complication, le mécanicien consulte ses collègues qui éventuellement contacteront le propriétaire du vehicule.

Les outils informatiques permettant le suivi d’un dossier sont importants, mais sans une collaboration et une bonne entente au sein de l’équipe, cela pourrait ne pas suffire à satisfaire votre clientèle à tout coup !

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