Principes de base d’un serveur vocal

De plus en plus souvent, lorsqu'on appelle une entreprise, on tombe sur ce qu'il est convenu d'appeler un SVI (serveur vocal interactif, IVR en anglais – interactiv voice response).  Dans ces cas précis, le but est, en général, de traiter automatiquement votre appel afin de déterminer qui sera votre interlocuteur et de vous mettre en relation avec lui.

Ces SVI peuvent être classés dans deux catégories cousines : les standards automatiques et les centres d'appel. La principale différence est que, dans le premier cas, vous cherchez à joindre une personne en particulier alors que dans le second vous avez besoin d'un service (support technique, réservation, assistance, etc).

Il existe une autre catégorie de SVI. Ce sont ceux dont la vocation finale n'est pas de vous mettre en relation avec un interlocuteur humain mais de vous fournir de manière entièrement automatisée une information ou un service. Par exemple, pour obtenir un horaire de train ou d'avion, pour connaître son solde bancaire, ou bien pour jouer à un jeu. Par exemple, le site www.cadeauxpartelephone.fr présente de nombreux cadeaux pouvant être gagnés en appelant un serveur vocal interactif. Lorsque vous appelez le numéro de téléphone indiqué, à aucun moment, vous ne parlerez à quelqu'un. Pourtant, vous allez dialoguer avec le serveur. Vous allez lui indiquer quels cadeaux vous désirez gagner et il vous répondra immédiatement si vous avez gagné ou non. Et dans la négative, il sera capable de vous indiquer combien de personnes avant vous ont déjà tenté de gagner ces cadeaux.

Quelles que soient les finalités des serveurs vocaux, ils reposent tous sur les mêmes bases et se doivent de fournir les mêmes fonctionnalités.

Tout d'abord, comment vos appels aboutissent ils sur le serveur vocal ? Les premiers SVI géraient des lignes téléphoniques analogiques, exactement comme nos bons vieux téléphones filaires. La seule différence était qu'au bout du fil téléphonique on branchait une carte implantée dans un ordinateur. Cette carte permettait de raccorder et de gérer plusieurs lignes téléphoniques. Le nombre de communications pouvant ainsi être gérées simultanément était tout de même assez limité. Ensuite sont apparues les SVI gérant des lignes RNIS (la dénomination commerciale de France Télécom est Numéris). Contrairement aux précédentes, le signal est numérique, c'est à dire une suite de 0 et de 1. Il y deux types de lignes RNIS : accès de base ou accès primaire. Leur principale caractéristique est que, avec une seule ligne, on peut traiter plusieurs communications simultanément. Bien que ces types de lignes téléphoniques soient physiquement identiques (4 fils), elles ne permettent pas le même débit et, donc, ne peuvent pas fournir le même nombre de communications simultanées. Avec un accès de base, on peut traiter deux communications alors qu'avec un accès primaire on peut en traiter 30. Comme il existe des cartes permettant à un ordinateur de raccorder et de gérer plusieurs accès primaires et qu'il est possible de mettre plusieurs cartes dans un même ordinateur, avec cette technologie, on peut mettre en service des serveurs vocaux pouvant gérer plusieurs centaines d'appels simultanément. Ces cartes sont équipées de processeurs traitant le signal sonore afin de décharger l'ordinateur de ces tâches très consommatrices en puissance de traitement.

Enfin, depuis plusieurs années maintenant, la plupart des serveurs vocaux qui sont mis en service traitent des communications téléphoniques en VoIP (Voice Over IP). Cela signifie que la communication téléphonique n'arrive plus via un câble spécifique raccordé à une carte mais via la prise réseau ethernet de l'ordinateur. La voix devient un flux IP exactement comme lorsque vous affichez une page fournie par un serveur web grâce à votre navigateur. Comme il n'y a plus de fils, il n'y a plus de limitations matérielles. Un SVI peut donc, en théorie, gérer un très grand nombre de communications simultanément. En fait d'autres contraintes limitent quand même ce nombre : la puissance de traitement de l'ordinateur et le débit de la liaison ethernet. En effet, une communication téléphonique non compressée consomme 64 Kbits par seconde. Heureusement il existe des algorithmes de compression permettant de diminuer cette consommation (les codecs).
Cette technologie a donné naissance à des SVI hybrides : ils gèrent des communications en VoIP mais ils communiquent avec des boîtiers qui, eux, sont raccordés à des lignes RNIS de base ou primaires (ou même analogiques). Cette technologie n'a que des avantages : elle permet de gérer un grand nombre de communications sans nécessiter des liaisons externes à très haut débit, elle permet de faire évoluer un SVI ancien, elle permet de virtualiser l'ordinateur faisant fonctionner le SVI, entre autres. Ces boîtiers sont appelés gateways (passerelles) car leur rôle est de convertir dans les deux sens le flux audio RNIS d'une part et le flux IP de l'autre.

Le serveur vocal traitant les appels du jeu Cadeaux par Téléphone est un exemple typique de mise en oeuvre de cette architecture. Les appels sont acheminés via le réseau téléphonique commuté vers les gateways de l'opérateur téléphonique. Celles-ci servent alors de relais vers le serveur vocal qui reçoit les appels via le réseau ethernet. Ces technologies sont aujourd'hui complètement matures et il est impossible de différencier la qualité sonore du SVI du jeu de Cadeau par Téléphone, par exemple, d'un SVI gérant des lignes RNIS directement raccordées à des cartes.

 

 

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