Le cadeau : outil de fidélisation boudé mais efficace dans les services à la personne

De l'utilité de fidéliser ses clients et ses salariés

Il y a encore quelques années, acquérir un nouveau client dans les services à la personne était relativement aisé. Les démarches classiques de communication et de prescription étaient suffisantes. Désormais le nombre de sociétés existantes sur un marché qui n'est plus en expansion rend ses opérations de conquête moins efficaces et le coût d'acquisition d'un nouveau client très, voir trop, élevé. La seule façon de rentabiliser un nouveau client ainsi acquis est qu'il devienne assez satisfait pour activer le bouche à oreille et qu'il vous amène sans frais de nouveaux clients. Conserver ses clients est donc devenu crucial alors même que l'offre se multipliant, les clients peuvent « zapper » facilement. La qualité des prestations est bien entendu la clé de la réussite. Cette qualité passe par des intervenants stables et heureux de travailler. C'est pourquoi, réduire le turn-over est un enjeu, au-delà même du coût important de celui-ci pour une structure.

Un outil efficace et peu coûteux : le cadeau d'entreprise

Un outil très utilisé dans de nombreux secteurs de l'économie française et presque absent du paysage des services à la personne est le cadeau d'entreprise. Pourtant l'efficacité de cet outil s'est avéré indéniable quand je l'ai moi-même testé au sein de ma propre entreprise de services à la personne spécialisée dans le ménage et le repassage. Ayant un budget réduit, j'avais décidé de limiter mes investissements de communication à un cadeau de fin d'année à chacun de mes clients et à chacune de mes intervenantes. Le coût était d'environ 10 euros par personne soit finalement un coût très raisonnable correspondant à la marge de 2 à 4 heures de travail. Grâce à cette action, chaque année les clients se déclaraient à 98 ou 99% globalement satisfaits ou très satisfaits de la société. Le turnover des salariées était de 19,44% pour 35% de moyenne dans les services à la personne, le taux d'absentéisme de 1,48% pour une moyenne nationale de 4,53%, etc.

Je suis bien certaine qu'à part cette démarche nous avions un fonctionnement proche de celui des autres sociétés de services à la personne. Le fait de penser à nos clients avec cette attention particulière les aidait à nous pardonner les erreurs que nous ne manquions pas de faire par ailleurs (prestation parfois insatisfaisante, intervenante en retard, casse, etc.). D'ailleurs près de 5% des clients nous appelaient spécifiquement pour nous remercier après avoir reçu leur cadeau. Quant aux intervenantes, nous avions une politique salariale peu généreuse avec des salaires au SMIC, aucune prime et aucun avantage social. Le seul petit plus était de penser à elles à la fin de l'année avec un cadeau et des chèques-cadeaux et à leur anniversaire avec de nouveau un petit cadeau. Le cadeau de Noël nous paraissait important au-delà des chèques cadeaux car nous savions que ceux-ci seraient utilisés pour des achats utiles pour leur famille mais pas pour se faire plaisir. Ces deux petites attentions dans l'année suffisaient pour leur faire comprendre que nous pensions à elles, au-delà des strictes relations de travail.

Les services à la personne boudent le cadeau d'entreprise

Malgré l'efficacité de la démarche et la concurrence très forte, les sociétés de services à la personne ne pensent pas à cet outil de fidélisation sous le prétexte de marges très faibles. Une enquête téléphonique auprès de sociétés et d'associations de services à la personne m'a permis de découvrir cet état de fait. Quelques rares organismes déclarent offrir un cadeau à leurs salariés mais aucun à leurs clients. Tous invoquent un manque de budget. Mais parfois il faut être capable d'investir un petit peu pour obtenir beaucoup. Notre société Celebr'Atout est là pour cela, fidéliser les clients et les salariés par la célébration.

Quand offrir un cadeau à ses clients et ses salariés ?

Les occasions de célébrer avec ses clients et/ou ses salariés sont nombreuses et chacun peut choisir en fonction de son contexte et de son état d'esprit :

– Noël, la fin de l'année ou le début d'année en tant que fête consensuelle et par conséquent moment propice de communication institutionnelle ;

– l'anniversaire des intervenant(e)s pour prouver que vous les considérez en tant que personne ce qui est un symbole important, particulièrement pour ce type de public ;

– la date anniversaire de la signature du 1er contrat avec un client ou de la date de la 1ere prestation à son domicile pour le remercier de sa fidélité ;

– la date anniversaire de l'intégration d'un salarié dans l'entreprise pour le remercier de sa fidélité à votre association ou à votre société ;

– le parrainage d'un nouveau client qui peut être l'occasion de lui offrir un petit cadeau plutôt que des heures gratuites.

Célébrer ces anniversaires, ces fêtes ou ces évènements c'est envoyer une carte de Noël ou d'anniversaire, offrir un cadeau ou encore organiser une petite réception en interne.

Quelques idées de cadeaux …

Concernant les cadeaux il est important de les penser en fonction de son public. Pour donner quelques idées de cadeaux qui fonctionnent très bien auprès des salariés, il y a tous les cadeaux alimentaires sucrés et festifs comme les chocolats, les pâtes de fruits ou les confitures. Il est délicat d'aller vers des paniers gourmands salés où l'alcool est souvent présent ainsi que des produits à base de porc qui rebouteront une partie de votre public. Il peut également s'agir de produits de maroquinerie ou d'accessoires de mode (gants, écharpes, etc.). Enfin des cadeaux autour de la maison (petite décoration, vaisselle, etc.) sont également appréciés. Les cadeaux à destination des salariés n'ont pas besoin d'être marqués à votre nom.

Concernant les clients, il est important de plaire à des classes d'âge différentes et autant aux hommes qu'aux femmes. Nous avons pu dans notre société offrir avec succès des torchons de très belle confection, des serviettes d'invités, des savons d'invités, des sachets ou des paniers senteurs à mettre dans le linge, des tableaux magnétiques pour noter les courses ou les rendez-vous etc. Ces articles de marque autour de la maison et du linge étaient le symbole de notre qualité et de notre métier.  Bien entendu, ces cadeaux étaient envoyés aux clients par la Poste accompagnés d'une carte de vœux. Selon les cas, nous avions décidé de les marquer à notre nom ou de ne pas les marquer. En tout état de cause, le marquage était toujours discret afin de ne pas les transformer en objet publicitaire.

Pour voir toutes nos idées cadeaux et pour en savoir plus sur nos services www.celebratout.com

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