Avec l’arrivée des premières technologies de téléphonie, on s’est aperçu qu’il était plus viable pour une entreprise de confier l’exploitation de son centre d’appel à une société spécialisée. Les standards ont donc fleuri aux 4 coins de France, jusqu’à ce qu’Internet vienne semer son trouble économique. Car en Algérie, au Maroc et en Tunisie aussi on parle français. Là-bas aussi le personnel peut être formé au télémarketing. Résultat, les structures ferment petit à petit en France pour se délocaliser de l’autre côté de la Méditerranée.
Fermeture de call-centers en France
Aujourd’hui il n’y a guère plus que les administrations et les entreprises où l’État est majoritaire, qui conservent un centre d’appels en France. EDF crée de nouveaux emplois dans la Loire, tandis que la firme américaine Office Dépôt délocalise au Maroc. Trop chères, ces structures installées en France subissent la concurrence des centres d’appels en Tunisie et ailleurs. Si on a longtemps mis en avant le savoir-faire et l’éducation française, on constate qu’aujourd’hui on fait tout aussi bien de l’autre côté de la Méditerranée, et pour cause. Bon nombre de jeunes diplômés d’origine tunisienne sont retournés au pays de leurs racines, emportant avec eux leur niveau d’éducation et de connaissances.
Un call Center tunisien fait aussi bien que son homologue français
Aujourd’hui le métier de téléopérateur dans un centre d’appel est bien loin de la standardiste téléphonique d’antan. Véritables commerciaux en ligne, ils reçoivent les appels des clients, déterminent s’il s’agit d’une demande d’information ou d’une réclamation, et dans un cas comme dans l’autre, doivent apporter une solution. La formation continue aux produits du client est un outil essentiel à la vie d’un call Center tunisien.
Lorsque le client est une société de services, la formation se fait en ligne, sans que le formateur ne quitte son bureau parisien ou bruxellois. La société tunisienne possède un espace de conférence dédié aux formations, équipé d’ordinateurs et de connexion haut débit. Le formateur explique les évolutions des produits et des attitudes des clients, les employés lui posent des questions auxquelles il répond par vidéo interposée.
La maîtrise du français est un impératif, bien que de plus en plus de consommateurs comprennent que leur interlocuteur puisse les renseigner avec un accent du Maghreb. La délocalisation des centres d’appels et une réalité acceptée par le consommateur, à condition que la qualité suive.
Force des centres d’appels délocalisés : la flexibilité
Les plus petites de ces structures sont aujourd’hui capables de gérer 20 000 appels entrants par jour, pour des clients francophones situés en Europe, mais également outre-Atlantique. Un centre d’appel implanté dans la région de Tunis se trouve sur le même fuseau horaire que les Français, les Belges et les Suisses, ce qui lui permet d’être interactif avec les clients de ses clients, pendant les heures de bureau. Cette similarité d’horaire est donc très pratique lorsqu’il s’agit de traiter des questions de B2B, mais perd son utilité lorsqu’il s’agit de passer au B2C.
Mais c’est justement la grande force du marché de l’emploi tunisien : la flexibilité. Alors qu’il coûte très cher en France de faire travailler des salariés en dehors des heures de bureau, à plus fortement parler au-delà de 35 heures, le problème est quasiment inexistant dans les pays émergeant du Maghreb.
C’est ainsi que de nombreuses sociétés de services québécoises confient la délocalisation de leurs centres d’appels à des entreprises tunisiennes. Il y a 8 h de décalage entre Tunis et Montréal ? Peu importe, l’employeur adapte les horaires, les téléopérateurs travaillent de nuit et se relaient semaine après semaine.
Quand les Marocains ouvrent des centres d’appels en France
Ironie de la mondialisation, les entrepreneurs ayant réussi dans les pays émergeants cherchent à mettre le fruit de leur travail à l’abri dans ce bon vieux coffre-fort, qu’est l’Europe de l’Ouest. On assiste depuis quelques années à l’implantation d’entreprises nord-africaines en France. À l’image de la société marocaine Outsourcia, qui vient d’ouvrir une succursale dans l’Eure-et-Loir, avec pour objectif d’employer 200 personnes d’ici à 1 an.