Pour définir la stratégie d’implantation d’un centre d’appel dans une entreprise, il est important de lister les objectifs que l’on désire atteindre en s’appuyant sur un diagnostic concernant la relation avec la clientèle. Ce diagnostic est une synthèse qui recense les points forts et les points faibles de la relation entre l’entreprise et ses clients.
Exemple : une entreprise crée son propre centre d’appel
Une entreprise de VPC a défini les objectifs qui doivent concourir à l’implantation de son centre d’appel. Elle souhaite développer la taille de son portefeuille client de 10% en deux ans, augmenter la fidélité de la clientèle de 20%, et la croissance par la clientèle de l’ensemble de l’offre produit du catalogue de 50%.
Cette première étape franchie, il est judicieux de nommer un chef de projet centre d’appel qui aura pour tâche de réaliser une première étude documentaire sur les différents centres d’appels du secteur d’activité de l’entreprise, leurs mises en place, leurs succès et leurs échecs.
Ledit chef de projet pourra s’inspirer avec l’intérêt des pratiques (approche de type benchmarking) des autres secteurs de l’économie pour les adapter à sa propre stratégie. Il pourra également mettre en place une action de benchmarking pour identifier dans d’autres secteurs d’activités les pratiques dont il pourrait être intéressant de s’inspirer.
Des contacts avec différentes associations professionnelles et des consultants de ce domaine permettront de lui fournir des éléments utiles pour tracer les grandes lignes de son projet d’implantation de centre d’appel.
Il lui faudra ensuite réfléchir aux différents éléments lui permettant de dimensionner son centre d’appel et repérer les technologies aptes à répondre à ses besoins.
Lorsque l’entreprise dispose des compétences de ses ressources internes, ce projet peut être mené en faisant seulement appel à des sous-traitants spécialisés dans le développement des infrastructures (locaux, informatique, logiciels, postes téléphoniques).
L’externalisation du centre d’appel
Dans le cas contraire, il est indispensable de s’appuyer sur une expertise externe qui aura un regard neuf sur la problématique de l’entreprise et pourra l’aider à choisir entre les différentes solutions.
De nombreux centres d’appels mettent à la disposition de leurs clients des services haut de gamme et des solutions efficaces qui leurs permettront non seulement de réussir leurs campagnes de prospection téléphonique mais aussi accroître leur chiffre d’affaires. Ces centres d’appels s’appuient également sur le savoir-faire des ressources humaines hautement qualifiées.
Les centres d’appels spécialisés dans la gestion de la relation clients offrent une large gamme de services : prise de rendez-vous téléphonique, télévente, qualification de fiches, détection de projets, des campagnes d’e-mailing, étude marketing, enquêtes de satisfaction ou encore des relances d’invitations téléphoniques.
Externaliser ses appels à un centre d’appel doté d’une infrastructure à la pointe technologie permettra l’entreprise de développer sa notoriété, de fidéliser ses clients et de gagner en productivité.