Le DIF est un droit reconnu au salarié. Il « a pour objectif de permettre à tout salarié de se constituer un crédit d’heures de formation de 20 heures par an, cumulable sur six ans dans la limite de 120 heures »*. (*source travail-emploi.gouv.fr)
Quelle soit à l’initiative du salarié ou de l’entreprise, une fois la formation accordée, il revient ensuite au salarié ou à l’entreprise de trouver un centre de formation. Si ce dernier est détenteur d’un numéro d’enregistrement, une partie des frais de formation peuvent être pris en charge par des organismes externes à l’entreprise. Le numéro d’enregistrement est délivré par la Direccte (Direction régionale des entreprises, de la consommation, du travail et de l’emploi). Il doit obligatoirement figurer sur les conventions de formation, les bons de commande et les factures. Ce dernier permet aux entreprises qui suivent une formation de demander une prise en charge de leurs frais de formation par leur OPCA (Organisme paritaire collecteur agréé : structure associative à gestion paritaire qui collecte les contributions financières des entreprises qui relèvent de son champ d’application dans le cadre du financement de la formation professionnelle et continue des salariés des entreprises de droits privés).
Pourquoi utiliser son DIF pour se former à l’utilisation du téléphone ?
L'outil téléphone est à la fois utilisé par tous et peu coûteux. Il véhicule la première image de votre société, simplement par l'intonation de la voix, l'engouement perçu par l'appelant, la formule de politesse qui conclut l'entretien. Négliger l'accueil téléphonique, c'est prendre le risque d'une mauvaise image de marque. En revanche, former ses collaborateurs permet de véhiculer une image dynamique et courtoise.
Une formation efficace passe par la compréhension du brief (attente du client et besoin des stagiaires), le respect du cahier des charges et des valeurs portées par le client. Autant d’éléments qui permettent d’appréhender efficacement la session de formation.
La prospection téléphonique quant à elle, développe et fait vivre un fichier clients grâce à une qualification minutieuse et régulière. Elle permet aussi de développer son CA grâce à des rendez-vous commerciaux pertinents.
Former c'est garantir la qualité et donc garantir la satisfaction de ses clients.
Exemple de formations liées à l’utilisation de l’outil téléphone délivré par un organisme nantais :
1. L’accueil efficace au téléphone
2. Gestion des appels difficiles
3. La prospection téléphonique
4. Construction d’argumentaires
5. Gestion du temps
Le processus de formation passe par plusieurs étapes :
Dans un premier temps : Audit des besoins et des attentes des stagiaires ; quel est leur poste de travail, travaillent-ils avec le téléphone, quelle est leur appréhension de l’outil téléphone (peur, aisance…), quelles sont leurs attentes par rapport à la formation ?…
Dans un second temps, la formatrice se charge de la rédaction sur mesure d’une formation de 1 à 3 jours en fonction du brief. Le plan de formation est soumis au dirigeant pour validation.
La formation est ensuite dispensée puis environ un mois plus tard, la formatrice revient sur le site pour une application sur le poste de travail avec des appels en situation réelle et la mise en place d’actions correctives.
Durant la formation, un manuel complet reprenant tout le programme est distribué aux stagiaires dans le but de les accompagner, les rassurer pendant et après la formation.
Enfin, un carnet de route est remis à chacun à la suite des sessions pour assurer un suivi personnel jusqu’à la journée de mise en application sur le poste de travail. L’objectif est de permettre à chacun d’appliquer les méthodes vues en formation et de s’auto-évaluer.
Il permet un suivi sur une période de 3 mois et ainsi d’établir un premier bilan formation/application.