Selon une étude effectuée par J.D Power and Associates sur l’indice de fidélité des clients canadiens (2011), les automobilistes visitent moins souvent les ateliers de mécanique et y dépenseraient moins. En raison de la conjoncture économique ou de la fiabilité croissante des voitures ? Un peu des deux probablement.
Toutefois, depuis 5 ans, on remarque que les gens conservent leur véhicule plus longtemps et que celui-ci est généralement plus vieux. Cette tendance représente un important potentiel d’entretien et de réparations à faire. Il s’agit pour le concessionnaire ou l’atelier indépendant de faire en sorte que le client revienne !
Alors que le service à la clientèle des concessionnaires est compétent dans un plus grand nombre de domaines, les magasins spécialisés, en changement d’huile par exemple, l’emportent quant à la satisfaction du client :
«Les établissements du marché secondaire semblent battre les concessionnaires à leur propre jeu, affirme Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates. Les taux de fidélisation des clients sont nettement plus élevés – 9% de plus en moyenne – parmi les personnes qui ont recours à des ateliers de mécanique. Compte tenu de tous les véhicules actuellement sur la route, ce 9% représente une part de marché de 700 millions de dollars, ajoute Robinson. »
L’étude a évalué les comportements à l’égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires dont les véhicules ont entre 4 et 12 ans, donc hors-garantie.
La satisfaction globale est mesurée en fonction de cinq facteurs : services précédant les travaux, compétence du conseiller, installations, qualité du service et prise en charge du véhicule. De fait, la compétence de l’aviseur technique parle pour toute la compagnie. Il est en première ligne de service et la qualité de son travail jouera beaucoup sur le degré de satisfaction du client.
La tâche de celui qui a suivi son cours d’aviseur technique est plus ardue chez un concessionnaire, puisque celui-ci a tendance à regrouper plusieurs services en une même visite. Aussi doit-il persuader son client du travail nécessaire à effectuer, sans mettre en péril satisfaction et loyauté. Si l’aviseur informe et même « éduque » le client en matière de mécanique, ce dernier n’aura plus cette impression qu’il y a abus au niveau de la facturation.
Le premier critère reconnu par le consommateur est un sentiment d'honnêteté. Si vous ne donnez pas le choix au client et si la communication n'est pas évidente, cette impression d'honnêteté ne se manifestera pas.
De même pour l’estimateur en dommages automobiles, quoique son travail soit facilité par des logiciels très efficaces, conçus pour estimer le coût des réparations ou du remplacement de pièces endommagées. À l’aide de cet outil, l’estimateur peut établir un rapport détaillé des opérations à faire pour le concessionnaire, l’assurance, et bien sûr pour le client !
Bref, qu’il s’agisse d’assurer le conseil ou l’estimation de dommages automobiles, les professionnels de l’industrie doivent supporter le client dans les choix proposés pour réparer le véhicule – de sorte à établir un lien de confiance et une certaine loyauté avec leur clientèle.
Contactez l’École de l’automobile dès aujourd’hui pour avoir plus de détails sur la formation d’aviseur technique ou d’estimateur en dommages automobiles.