En général, le propriétaire d’un véhicule va choisir son garage selon 3 critères : le concessionnaire d’origine, la proximité avec son domicile et les références d’autres conducteurs. Pour une réparation mineure ou un entretien régulier, on sait que le consommateur se tournera plutôt vers un garage indépendant. Mais quel que soit le degré de technicité des réparations que vous aurez à effectuer, gardez en tête que dans notre monde hyper-connecté, il y a de fortes chances pour que votre client n’hésite pas à suivre une recommandation, puis partage sa propre expérience sur Internet. Et si les internautes partagent leurs expériences négatives, ils font également volontiers de la publicité lorsqu’ils ont reçu un traitement satisfaisant !
Pour vous donner une idée des points sur lesquels il vous faudra être particulièrement vigilant, voici quelques exemples des plaintes récurrentes exprimées en ligne par les consommateurs :
– « Au moment de régler la facture, je me suis aperçu que des réparations avaient été faites, qui n’apparaissaient pas sur l’évaluation écrite »
– « Je ne comprends pas bien ma facture, elle n’est pas très détaillée et me semble très élevée »
– « L’employé au comptoir est devenu désagréable lorsque j’ai refusé certaines prestations »
– « Le problème pour lequel j’ai consulté n’est pas réglé et je dois y retourner »
Pour pallier ces problèmes somme toute assez courants, il y a une règle simple à respecter : communiquez ! Si vous êtes aviseur technique ou estimateur de dommages automobiles notamment, prenez le temps d’expliquer clairement et de manière détaillée le souci technique que vous avez constaté, comment vous comptez le résoudre, avec quelle pièce, et en combien de temps. Mettez ces informations par écrit sur l’évaluation afin que votre client puisse approuver la totalité des services que vous allez fournir. Une fois que vous avez bien expliqué à votre client les réparations nécessaires, il doit sentir que vous serez en mesure de les faire. Il est alors judicieux de lui préciser si vous possédez les dernières machines, logiciels de pointe ou autres équipements nécessaires aux réparations. C’est là que votre cours d’aviseur technique prend toute son importance : techniques de communication, loi de protection du consommateur, préparation du bon de travail et connaissances techniques seront autant de compétences qui vous permettront de faire la différence.
Pour résumer, votre réputation pourrait être rapidement faite et les critères que vos clients potentiels apprécieront le plus seront :
– la transparence
– les capacités de communication/d’explication
– votre qualification, ainsi que celle de vos collègues d’atelier
– le respect de la loi de protection du consommateur
– et bien sûr…. vos qualités humaines !
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