L’intelligence économique et les veilles
De manière générale, l’intelligence économique (du terme intelligence, renseignement en anglais) est l’analyse d’informations permettant d’obtenir un avantage concurrentiel. Elle regroupe plusieurs métiers allant de la collecte d’information jusqu’au lobbying en passant par le tri et l’analyse des données. Sans aller trop loin dans le domaine et rester pratiques dans notre approche, il s’agit pour le dirigeant d’une TPE de récolter des informations blanches. L’information grise requérant souvent de plus grande compétences de spécialistes et la noire étant issue de procédés illégaux.
C’est pourquoi il convient d’établir des moyens de récupérer des informations ciblées par le moyen de veilles. Il est utile d’établir des veilles juridiques, commerciales et technologiques.
En cette période post présidentielle et pré-législative l’environnement juridique de l’entreprise peut changer rapidement, elle peut se voir affublée de nouvelles contraintes (fiscales, homologations…) mais également entrevoir des opportunités (favoriser de nouveaux marchés, exemple des énergies renouvelables, aides à la consommation comme pour les véhicules et la prime à la casse…). Conséquence des affaires d’espionnage chez Renault, Michelin et Valeo, une nouvelle loi, votée fin mars au Sénat, punira en effet de trois ans de prison et de 375.000 euros d’amende “toute personne qui divulguerait une information protégée par une entreprise et de nature à nuire gravement à ses intérêts”.
La veille commerciale se focalisera plutôt sur la communication des concurrents, les produits mis en avant, le repérage d’un éventuel dénigrement constitutif de concurrence déloyale.
La veille technologique aidera à vous éviter un investissement indu sur une technologie vouée à disparaître et de concentrer vos efforts sur les innovations des leaders du marché.
Les outils pour mettre en place des veilles simples sont tout d’abord les flux RSS. Pour les veilles juridiques, il y a par exemple le flux du blog de David Taté ou de Net-Iris.fr. Evolutions fiscales et analyses jurisprudentielles du droit du travail sont de la partie, vous pourrez apprendre par exemple que la cour d’appel de Paris a rendu un arrêt en décembre dernier avec pour interprétation le fait que se masturber relève de la vie privée du salarié mais peut causer un trouble objectif caractérisé dans le fonctionnement de l’entreprise, un salarié qui se masturbe au travail ne peut donc être licencié pour faute lourde mais éventuellement pour cause réelle et sérieuse.
N’hésitez pas éventuellement à vous inscrire sur des mailing list commerciales et ainsi réagir aux promotions des concurrents ou voir si vous n’y apparaissez pas.
Pour les veilles technologiques il y a toujours l’outil des flux RSS et la consultation de sites spécialisés.
Un outil tout simple permet également d’établir une petite veille d’entreprise, c’est google alertes. Vous remplissez votre requête de recherche, le type de résultat (articles, blogs, videos etc…) et vous recevez sur votre boîte mail un lien vers les éléments pouvant vous intéresser. Ce n’est pas de l’analyse complexe mais c’est simple et gratuit et permet d’être au fait de ce qui se fait dans son secteur.
2. Le renseignement d’affaires et la recherche de débiteurs
On parle de renseignement d’affaires lorsque l’on vise ses clients ou ses fournisseurs. Je l’ai allié à la recherche de débiteurs, qui est une procédure en aval, une fois les dégâts constatés.
Le renseignement d’affaires regroupe en général les informations financières et les données sur la santé d’une entreprise. Il s’agit en général de faire une enquête de solvabilité. Particulièrement nécessaire en cas de gros contrats pouvant éveiller votre méfiance ou lorsqu’un fournisseur vous promet monts et merveilles. De nombreuses bases de données existent, provenant en général des tribunaux de commerce, vous pouvez consulter INFOGREFFE ou société.com, kompass etc… N’hésitez pas à jeter un coup d’œil aux bilans financiers des entreprises ou si elles sont en redressement judiciaire afin d’évaluer votre partenaire.
Il est également possible de vérifier certaines informations sur le patrimoine d’une personne physique ou morale et ainsi éviter les écrans de fumée. Une vérification peut se faire à partir des données cadastrales du siège social, d’un bureau ou d’une adresse personnelle déclarée par votre client. Des formulaires permettent de faire le lien avec la conservation des hypothèques (bureau des impôts fonciers) et ainsi avoir copie des états hypothécaires des biens, des actes de vente avec prix etc… Tout cela, c’est de l’information blanche, ouverte à chaque citoyen.
Quand on parle de recherche de débiteurs, il s’agit évidemment de personnes dont vous êtes les créanciers et qui ont organisé leur disparition, une recherche dans les pages blanches ne suffisant pas en règle général. Généralement procédure impossible pour l’entreprise elle-même qui doit faire appel à des sous-traitants dont le but est de faire jouer le réseau, monter des scénarios téléphoniques etc… Ne vous lancez pas là-dedans à l’aveuglette car vous pouvez vite vous retrouver dans une situation d’exploiter des fichiers réservés à certains services publics (Judex, Stic, sécu etc…) et rigoureusement interdits ou encore à vous lancer dans une usurpation de fonction ou d’identité.
3. Les enquêtes client mystère
L’importance de l’enquête client mystère est triple : évaluer ses propres capacités, évaluer celles de ses concurrents et récolter la preuve d’un travail illégal.
Les structures assez importantes (telles que le conseil régional pour le TER SNCF, VINVI PARK, franchiseurs etc…) ont souvent recours à l’audit qualité et à l’enquête client mystère. Utile pour rester au top et évaluer les points de progression de votre entreprise.
L’enquête client mystère peut également être utilisée chez votre concurrent pour appréhender ses faiblesses et ses points d’appui. Savoir pourquoi les clients préfèrent votre concurrent est important. Des critères prédominent : accueil (environnement et personnel), tarifs pratiqués, efficacité SAV par exemple. Le but étant souvent le benchmarking : cela consiste à se mesurer aux leaders qui se positionnent sur le marché, à analyser leurs fonctionnements et à s'inspirer de leurs idées et de leurs expériences.
Enfin l’enquête client mystère peut s’entendre de façon plus large comme moyen d’apport de preuve. Il s’agit simplement de se faire passer pour un client et de constater qu’une personne en arrêt maladie par exemple vous reçoit, cette personne exerçant une autre activité. Le cas par exemple d’un mandataire immobilier qui m’a fait visiter un appartement alors que son employeur (dans un secteur industriel) recevait perpétuellement des arrêts de travail. Evidemment le but n’est pas de réunir des éléments qualitatifs mais bien de faire parler la personne et de constater qu’elle exerce une activité. Il sera éventuellement possible de faire une interpellation par huissier à la suite de cela. Autre enquête client mystère : évaluer le personnel salarié et s’assurer qu’il ne se livre par à d’éventuels détournements (on peut assimiler cela au vol en entreprise). Attention aux mesures règlementaires à prendre.
4. Quelques mesures règlementaires à prendre
– Etablissez des clauses de non concurrence pour vos salariés les plus précieux mais pour que cette clause soit valable il est impératif de respecter 3 critères, faute de quoi vous ne pourriez pas vous en prévaloir :
- limitée dans le temps (2 ans maxi)
- limitée dans l’espace (zone géographique régionale maxi)
- rémunérée (entre 1 et 2/3 du salaire brut mensuel)
– Rédigez toujours votre règlement intérieur (obligatoire à partir de 20 salariés) ou vos contrats de travail de manière à prévoir la surveillance de vos salariés. A faire de façon subtile sans jamais être contraire à la loi ou aux libertés individuelles. Ainsi pensez à mettre un article un peu fourre-tout reprenant la possibilité d’une surveillance pour évaluer le personnel et garantir la sécurité de l’entreprise par divers moyens (système de vidéo-protection, enquêteur etc…).
– En cas d’enquête sur un membre de votre personnel, n’oubliez pas que certaines règles sont à respecter, particulièrement pour que l’enquête ne paraisse pas disproportionnée par rapport aux enjeux. Ainsi la surveillance d’un salarié ne pourra concrètement qu’avoir lieu durant les horaires de travail prévu et exclure les périodes de temps libre, vacances etc… C’est un peu plus souple en ce qui concerne le droit pénal où la preuve est libre mais le risque d’avoir un retour de flamme avec une plainte pour atteinte à l’intimité de la vie privée.
– Pensez à préciser l’usage que peuvent faire vos salariés des moyens mis à leur disposition. Véhicule de fonction ou de service (avec traceur éventuellement), utilisation de la boîte mail et d’internet. Ne consultez jamais les mails de votre salarié même si la boite est celle de l’entreprise, pour cela il faut que le salarié soit présent ainsi qu’un huissier de justice. Les mouvements sur le serveur peuvent en revanche être relevés tant qu’ils ne prennent pas en compte le contenu, de même pour le téléphone portable. Des exceptions existent pour les salariés protégés (DP) dont l’usage du téléphone portable pro peut être dévolu à sa fonction et donc la consultation des numéros composés ou reçus est protégée.
Alexandre LAVERZE
Directeur Agence Détective Nord (ADN Lille)
http://www.detective-nord.fr/professionnels