Est-ce que vendre se résume à fournir (de manière opportuniste) – et encaisser ?
Vous aurez noté l'ironie, formulée comme si cette vision du principe de vente n'appartenait plus qu'à un (pas si) lointain passé et, pour qui la partagerait encore en 2015, serait une opprobre, une manière de déconsidérer le client et à travers lui, soi-même en tant que vendeur !
Il faut cependant être réaliste et le dire : beaucoup d'entreprises, quelque soit leur(s) activité(s), en font toujours leurs paradigme et modus operandi !
Pourtant, la révolution digitale (et mobile) est passée par là et avec elle la modification des comportements d'achat des clients professionnels aussi bien que particuliers.
En faire abstraction (trop longtemps) relève(ra d'ici peu) du défaut de gestion et de management !
De tels propos paraitront peut-être, sûrement même, sentencieux mais c'est un état de faits réels et avérés : on n'achète plus comme “avant”, on ne doit donc plus vendre comme “avant” !
Reste à savoir si les responsables d'entreprises non encore conscientes de la nécessaire ré-orientation de leurs processus commerciaux souhaitent rentrer dans cette conduite du changement salvatrice en prenant le train en marche ou si ils préfèrent rester les fidèles adeptes “de la bonne vieille méthode”, quitte à rester sur le bas-côté de la voie et… Finalement disparaître !
Au risque de choquer “la vieille école”, pour vendre à l'heure actuelle il faut savoir donner !
Quoi ? Comment ? Nos produits et savoirs-faire n'ont à ce point plus de valeur(s) qu'il faille les donner ?!
Bien au contraire ! C'est parce qu'ils sont pétris de talents et donc de valeurs qu'ils méritent par conséquent de toucher le plus grand nombre de personnes et que donc il va falloir leur plaire et apprendre à donner (un peu) mais pas que.
C'est ce que révèlent toutes les études et analyses récentes des processus commerciaux contemporains et, à plus forte raison, futurs.
Aucun doute, la notion d'expérience client, et avec elle toute la logique de réflexion sur l'ensemble du cycle de vie de la relation client (de la détection des prospects et de l'engagement en amont à la fidélisation enrichie de prescription) qu'elle représente, est devenue plus que jamais la pierre angulaire du développement commercial des entreprises.
Customer Relation Management (CRM) et Customer Experience Management (CEM) : 2 notions fondamentales !
L'avènement du digital et avec lui les changements d'appréhension de l'expérience d'achat oblige à envisager la relation client du point de vue du client final.
L'organisation commerciale globale des entreprises se doit donc d'entrer en résonance avec l'évolution socio-culturelle des attentes (complexes) des clients.
C'est bien là l'enjeu des entreprises actuelles et même si pour les startups et autres agences digitales ce concept est encré, voir un basique, de nombreuses PME, grands groupes et institutions ont encore bien de la peine à franchir ce cap et opérer une réelle transformation d'entreprise efficace et réfléchie. Bien entendu cela à fait émerger de nouveaux métiers et nouvelles solutions.
CRM et CEM, concepts dédiés à la gestion de l'information client, sont ainsi devenus la base du développement des expériences.
Un point que nous détaillerons dans un prochain billet. Stay tuned !