Trois fausses idées sur la fidélisation client

Un grand enjeu de toutes les pratiques marketing de ces quelques années, la fidélisation est plus importante que jamais dans les activités de base d’une entreprise : vente, relation client, approche client… Cette explosion n’a pas manqué de faire remonter des rumeurs et des mythes sur la fidélisation. Une fois de plus il faut lever les voiles.

Fausse idée n°1 : Le produit est la clé de la fidélisation

Dans la vente, ce sont surtout les produits que les entreprises échangent avec leur client. Par contre ce n’est pas le facteur principal conduisant à la fidélité d’un client. Le processus d’achat suit bien une logique qui va toujours dans le même sens que l’émotion. C’est la même technique qu’emploie un leader mlm, pour mieux fidéliser ses clients il est plus important de les comprendre.

Un consommateur qui reste un client fidèle à une entreprise a surement un point d’interaction avec celle-ci qu’il ne trouve pas ailleurs. C’est là que l’état émotionnel entre dans le processus de décision d’achat. Acheter un produit en premier lieu reste dans le principe de la qualité ou de la présentation du produit, mais dans le cadre de la fidélisation, cela n’a plus rien  avoir. Il est devenu question de l’image et de l’ensemble des ressentis du client vis-à-vis de l’entreprise.

Dans les actions courantes de marketing même, la durée de vie d’un produit est liée à sa promotion, les services complémentaires et les différentes campagnes. Les clients peuvent achètent via la remise de prix et d’un produit de qualité, mais cette tendance s’arrête aussi tôt que l’action marketing s’arrête. Dans cette situation, l’achat est juste un pas comme un essai pour connaitre et jauger la qualité d’une entreprise et ne détermine pas forcément l’état émotionnel du client.

Fausse idée n°2 : un excellent service pour fidéliser

C’est assez près de la réalité qu’il faut atteindre, mais là encore ce n’est pas forcément le cas. Un excellent service ne signifie pas toujours une grande satisfaction du client.

La satisfaction d’un client est relative à l’utilisation du produit ainsi qu’à la perception des services. C’est précisément dans ce cas qu’il est nécessaire de mettre en place une stratégie pour suivre chaque client en fonction de ses caractéristiques (gendre de produit acheté, préférence, communauté…) et ainsi lui faire une offre qui sera ciblée en fonction de ses attentes et la disponibilité de l’entreprise. Telle que les marketeurs doivent pratiquer dans le marketing relationnel.

Le must est alors de jouer sur la satisfaction client en fonction du produit et des services afin de donner in fine, à la stratégie de fidélisation client plus d'efficacité.

Fausse idée n°3 : Retenir tous ses clients pour fidéliser

La fidélisation se caractérise par une relation privilégiée et durable avec les clients (anniversaires, prix de fidélité…). Mais en aucun cas, cela ne veut dire qu’il faut traiter ses clients de manière égale. Chaque client a son type d’achat ainsi que son niveau de fidélisation, donc engendre forcément différents chiffres d’affaires alors que d’autres le sont moins. L’astuce pour une meilleure fidélisation est de retenir ses meilleurs clients via des actions personnalisées, promos ou conseils. Et en même temps hausser la réactivité des clients inactifs à consommer.

Sidebar