Pour beaucoup, les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou Youtube sont avant tout des supports destinés à communiquer entre amis, à échanger et à partager photos ou vidéos. Mais quel est le point de vue des entreprises ? Avec 25 millions de français sur Facebook, plus de 5 millions sur Twitter, 100 millions de vidéos consultées sur Youtube,…, les médias sociaux ont de quoi séduire ! Ils représentent à eux-seuls un énorme potentiel business. De la TPE à la firme multinationale, les entreprises ont toutes compris l’enjeu : se positionner sur ce secteur c’est être en contact direct et privilégié avec une multitude d’actuels et futurs clients.
Si l’utilisation de l’emailing ou des bannières publicitaires avaient fait leur chemin chez les marketeurs pour promouvoir leur marque et leur entreprise, ils ne s’étaient pas préparés à un tel changement… Ce bouleversement, c’est en 2005, qu’il a lieu : le web devient 2.0, participatif. Les internautes prennent alors le contrôle de la Toile et profitent des médias sociaux pour s’exprimer, partager et échanger en se regroupant par communauté. La communication a désormais évolué et les marketeurs doivent repenser leurs modèles. Le web aura ainsi ouvert une communication à double sens où entreprises et internautes échangent.
Avec les nouvelles fonctionnalités offertes par le web 2.0, le comportement des internautes évoluent, ils deviennent « consom’acteurs ». De plus en plus exigeants, ils exigent un service rapide et un traitement personnalisé. Face à ces nouveaux profils, les entreprises ont tout intérêt à s’installer sur ces plateformes pour digitaliser leur communication et répondre efficacement à ces nouveaux besoins.
Soucieuse d’offrir une relation client performante et de qualité, les entreprises de service sont ainsi particulièrement concernées par les enjeux des réseaux sociaux. Ces derniers prennent par ailleurs une place de plus en plus importante, au point même d’en remplacer les leviers de la relation client classique, comme le téléphone, le publipostage ou encore le rendez-vous en boutique.
Conscientes de ce potentiel, les entreprises sont ainsi de plus en plus nombreuses à vouloir investir les médias sociaux et confie bien souvent cette tâche à une agence de communication spécialisée en social media strategy, par manque de compétences parfois, par manque de temps souvent.
On parle aujourd'hui de community management. Ce nom un peu barbare peut se traduire par “gestion des réseaux sociaux”. Ce domaine d’activité consiste à surveiller, influencer, contrôler et défendre la réputation d’une marque ou d’une entreprise sur le Web 2.0. Il comprend une part de veille et d’analyse et une part plus active, qui consiste à gérer et animer les communautés présentes sur les médias sociaux. Ainsi, le community manager est amené à interagir avec les internautes afin d'ouvrir le dialogue et répondre aux différentes demandes: question sur un produit de l'entreprise, service après-vente, avis sur la communication de la marque, retour d'une expérience en boutique, etc.